Asiakaspalvelija on se joka sopeutuu

Kotisivujen analyysi

Kotisivut ovat asiakaspalvelun työkalu.

Asiakaspalvelutilanne alkaa välittömästi kun sivut alkavat latautua asiakkaan näytölle. Asioiden sujuvuus on ykkösasia, miellyttävä ulkonäkö tukee sitä. Asiakkaan tulee ymmärtää sivuston tarkoitus ja oivaltaa navigointi.

Eri tietokoneilla sivut näyttävät erilaisilta ja joskus yhdessä koneessa hyvännäköiset sivut ovat kammottavia toisessa koneessa.

Suurimmat syyt eroihin:

eri käyttöjärjestelmät (Windows, Mac ja Linux maailmat omine eri vaihtoehtoineen ja päivitysversioineen)

eri valmistajien selaimet (Mozilla Firefox, Microsoft Internet Explorer, Opera, Safari jne)

erilaiset näytöt (tarkkuudet 1.024 ... 1.920 px, pienet kännykkänäytöt, näyttöjen perusratkaisut)

asiakkaiden omat asetukset

monet muut tekijät

Hyvä asiakaspalvelu edellyttää, että asiakkaan on voitava hoitaa asiansa juohevasti. Sivujen on kyettävä palvelemaan häntä teknisistä eroavuuksista riippumatta.

Teknisiä seikkoja

Sinun asiakkaasi silmät ovat hänen omat silmänsä, hän on itse valinnut omat laitteensa ja ohjelmansa.

Ja hänen kokemuksensa internetistä on taatusti pienempi kuin uusinta uutta tarjoavan nettinörtin.

Fonttikoko
Huononäköinen asiakas lukee mieluiten isokokoista tekstiä ja teräväsilmäinen kännykänkäyttäjä tulee toimeen pienellä. Ja yhä useammin internet-sivuja tykitetään seminaarihuoneen seinälle ja asetukset säädetään sopiviksi. Sivuston on käyttäydyttävä asiallisesti myös silloin, kun tekstin kokoa muutetaan.

Näytön tarkkuus
Näytön resoluutio vaikuttaa sivuihin. Toimistokoneiden yleisin tarkkuus vaakasuunnassa v 2010 oli 1.280 px. Suurempi 1.680 px tarkkuus on yleistymässä nopeasti ja 1.920px on sekin tulossa. Toisaalta kännyköiden yleistyminen tarkoittaa pienten, muutaman sadan pixelin tarkkuuksien määrän kasvua. - Pixelihaarukka on laajentunut voimakkaasti muutamassa vuodessa. Jos yritys haluaa sivujensa toimivan hyvin sekä toimistossa että kännykässä, sen tulee tehdä kahdet eri sivut.

Näytön fyysinen koko
Näyttöjä on eri kokoisia: dataprojektorin seinälle heijastama jättikuva, graafikon isokokoinen näyttöruutu, normaali toimistokone ja pahnan pohjilla kännykät. Fyysinen koko on löysästi naimisissa näytön pixelimäärän kanssa eli suuri koko yleensä tarkoittaa suurta pixelimäärää. Ei kuitenkaan aina. Softa-asetuksilla sivut säädetään ihmiselle sopiviksi laitteen fyysisistä mitoista riippumatta ja sivujen tulee mukautua tähän. Sivut voidaan suunnitella siten, että ne skaalautuvat tietyissä rajoissa, mutta kännyköiden näytöt asettavat omat vaateensa.

Värit
Jotkin sävyt voivat tuntua miellyttäviltä tietyssä tilanteessa, mutta fontin koon, tyypin, värin, taustavärin, näytön, näytönohjaimen ja selaimen yhdistelmä voi olla "mitä tahansa". Putkinäytöllä miellyttävä peessinruskea voi litteällä näytöllä olla äitelän vaaleanpunainen. Noin 15% ihmisistä omaa selvästi poikkeavan värinäön ja osa asiakkaista on ihan oikeasti värisokeita. Vaan heidän lompakossaan olevalla eurolla on ihan sama ostovoima kuin muidenkin.

Liikkuvan kuvan tarjoaminen on samaa kuin jos messuosaston asiakaspalvelija alkaisi esitellä yritystä sillä hetkellä, kun asiakas yrittää täyttää lomaketta pyytääkseen lisätietoja.

Flash, Pop Up, Java, Evästeet...
Ärsyttäviä ja aika moni on asettanut selaimeensa kruksin kohtaan "estä pop-up". Silti hänenkin tulee saada yrityksen sivuilla oleva informaatio, joka toki on tyrkyttämistä tärkeämpää. Erikoisuuksia on syytä käyttää ainoastaan pakottavissa tapauksissa. Liikkuva kuva omaa huomioarvoa, mutta se häiritsee asiakasta keskittymästä itse valitsemaansa asiaan. - Viihdemaailmassa viihde vie ja asiakas ottaa sitä vastaan. BtoB maailmassa asiakas vie ja kotisivujen tulee totella.

Selainerot
Sivut näyttävät hieman erilaisilta Firefoxilla, MSIE:llä, Safarilla ja Operalla. Jopa samankin selaimen eri versioissa on eroja. Selainvalmistajat käyvät sotaa toisiaan vastaan ja kaverin kampittaminen on sallittua. Olkoonkin, että Microsoft on alkanut huomioida standardeja entistä paremmin.

Odottaminen
Yksikään asiakas ei halua odottaa ja suuren PDF:n latautuminen voi kestää pitkään. Jos sivuilla on linkkejä PDF-tiedostoihin, niin tämä on syytä kertoa etukäteen. Samoin on paikallaan kuvata lyhyesti sen sisältö, jottei asiakas lataile turhaan raskaita tiedostoja. Suuri osa asiakkaista karsastaa PDF-tiedostoja niiden hitauden takia. Myös liikkuva kuva hidastaa sivujen latautumista samoinkuin kytkökset muille sivuille.

Ylös

Sivujen sisältö

Asiakkaalle tulee tarjota sitä, mitä hän haluaakin. Kilpailija on vain muutaman hiirenklikkauksen päässä.

Laatu
Mikä onkaan laatua internetissä? Asiasivujen tärkein kriteeri on sisällön laatu; sen asiapitoisuus, paikkansapitävyys, ajankohtaisuus, ainutlaatuisuus jne. Että asiakas ihan oikeasti arvostaisi niitä - ja laittaisi sivut suosikkeihinsa / kirjanmerkkeihinsä.

Ajankohtaisuus
Päivitetäänkö sivuja sopivaan tahtiin vai onko "Uutisia" otsikon alla vuosia vanhaa materiaalia? Aika-ajoin on syytä laittaa kokonaan uutta materiaalia, sillä jos sivut pölyttyvät, ne putoavat pois käytöstä.

Yhteystiedot
Löytyvätkö helposti? Yrityksen puhelinnumero on kotisivujen etsityimpiä tietoja, vaikkei se sivujen kohokohta olisikaan. Puhelinnumerolle oikea paikka on sivujen yläosa.

Hakupalvelut
Google, AltaVista, AllTheWeb ja mitä tulevaisuus mukanaan tuokaan. Niiden tulee löytää sivut ja nimenomaan tuotteitten kautta. Jos tuotteita on runsaasti, ne on priorisoitava. Löydettävyys on helppo testata.

Ylös

Sivuston rakenne

Uudelle asiakkaalle kotisivut ovat aina labyrintti, josta tieto tulee kaivaa esiin. Se kaivaminen kannattaa tehdä mahdollisimman helpoksi.

Selkeys
Pienetkin sivustot ovat ensikertalaiselle helposti sekavat. Sivujen rakenteen tulee olla sellainen, että ensikertalainenkin saa siitä helposti kokonaiskuvan. Että asiakas heti tajuaa, minkä linkin takaa tieto löytyy. Ja pystyy löytämään mielenkiintoisen sivun vielä viikonkin päästä, kun selaimen sivuhistoria on jo kadonnut.

Hyötyala
Montako % näyttöruudun pinta-alasta on asiakkaalle hyödyksi? Asiakkaalle voidaan näyttää suuria kokonaisuuksia, tai sitten hänet voidaan laittaa kulkemaan luukulta luukulle kuin valtion virastoissa ainakin. - Tiedoksi: hiiren tökkiminen ei ole kivaa. Se on työterveysongelma.

Ulkonäkö vaiko asia?
Grafiikan tulee ohjata ihmisen silmää ja tukea informaation välittämistä. Internet tulvii kauniita kuvia ja monumentaalisia ulkonäköjä, mutta ostava asiakas kaipaa jotain muuta.

Nettikieltä
Internetissä teksti tulee muotoilla hieman eri tavalla kuin paperilla. Tulee käyttää lyhyitä lauseita, mutta silti sujuvaa suomea.

Ylös

Asiakkaan saama hyöty

Mikä on se syy, jonka vuoksi asiakas palaisi uudestaan sinun sivuillesi?

Mitä asiakkaat kotisivuista hyötyvät? Tämä on ankara kysymys. Vakioasiakkaat pitävät yritykset ja sivut hengissä, joten tulee olla selvä syy sille, miksi joku palaisi uudestaan yrityksen sivuille.

Se, mitä yritys haluaa asiakkaalle tarjota, on usein eri asia kuin se, mitä asiakas haluaa ottaa vastaan. Internetissä on pakko olla nöyrempi kuin kaupan tiskillä koska asiakkaasta ei saa otetta. Oxfordin yliopistossa tutkittiin, miten yritykset ja toisaalta asiakkaat halusivat kotisivuilta. Asiakkaat halusivat sivuilta selkeyttä ja nopeutta, liikkuvaa kuvaa pidettiin haitallisena. Yritykset taasen painottivat imagoseikkoja.

Sivujen elementtejä tulee tarkastella kysyen "Mitä minun asiakkaani hyötyy tästä?"

tekstikappaleet

otsikot

valokuvat

taustakuvat

erikoisefektit (liikkuva kuva yms)

muut elementit

Mitä paremmin sivut vastaavat asiakkaan tarpeita, sitä suuremmalla todennäköisyydellä asiakkaasta tulee vakioasiakas. Aivan kuten elävässäkin elämässä.

Ylös